案例解读|混合现实助力企业实现共享售后

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近年来,数字孪生技术正缓慢渗透于企业的实际应用中。随着HoloLens2等MR硬件的不断更新换代,在性能与交互上都有很大的进步,用户的体验感得到改善;而外界环境如5G等基础设施的普及也增强了大众对混合现实(MR)技术的认知与接受度,技术的创新应用正在不断优化和改善人们的生活与工作方式。

混合现实助力售后服务中心实现共享售后

2019年12月2日,DataMesh利用MR技术和微软HoloLens及Azure云服务,为日本第一大售后服务中心Bellsystem24提供德龙咖啡机的MR售后服务与支持系统正式发布。

通过MR售后的方式,呼叫中心人员可随时随地在实际情形中,快速查看产品的3D模型及功能介绍,直观有效的指导用户使用产品,大幅提高产品售后服务的满意度;也帮助售后服务中心以低成本的方式提高客服的有效呼叫率和工作效率,为企业的售后提供有力支持。

对社会发展而言,MR售后服务与支持系统有利于实现对售后支持的共享模式,合理的利用社会不同层次、不同技能、不同地域人员的劳动力,随时随地为更多企业与用户提供有效的售后支持服务,让每一个想要工作的人都有轻松上手、灵活工作的机会。这也是MR技术首次在售后场景中的使用,其带来的社会价值也得到了各合作方DataMesh、微软、Bellsystem24和德龙的高度认可。

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案例详情介绍

社会背景

在经济高速发展的同时,社会资源的分配出现倾斜,越来越多的国家面临人口老龄化、城市集中带来的资源不协调等挑战,在日本尤其典型,据统计日本政府福利预算70%都用于老年金支出。人口老龄化随之而来的老年群体、城市高度集中化溢出的人员、教育发展催生的宝妈群体、发展不均衡带来的偏远地区人群,正逐渐累积成大量无法得到合理利用的闲置劳动力。对于新一代年轻人而言,在信息网络的背景下成长,使得年轻人更崇尚自由、灵活、科技感的工作或生活方式。

通过MR技术打造的远程售后服务支持平台,很好的满足了这一社会需求,使任何想工作的人,如老年人、城市溢出的打工者、下沉市场人群、家庭主妇甚至残疾人等,都能在不受地理约束的情况下很好的完成工作。通过MR技术的应用革新了人们的工作方式,合理的利用了社会闲置劳动力,有效解决了售后过程远程沟通和实物信息不对等问题,助力企业承担了相应的社会责任,使得MR技术的应用在社会中得到价值体现。

传统售后服务面临的问题与挑战

日本第一大客户支持服务企业Bellsystem24,拥有34个自建客服呼叫中心,涉及3000个活跃客服项目,17000个固定自有坐席,26000名接线员,月呼叫量千万级。

在传统的售后服务过程中,一名普通的客服接线员日常需处理数十个售后支持业务,面对数以千计的产品,接线员往往需要查阅设备资料、翻看产品说明书,甚至在仓库中寻找产品实物进行实际操作,了解产品的功能和结构,才能对连线客户作出相应解答。但由于语言沟通的苍白且缺乏实物参照,往往一次产品维护的客服连线可达一小时以上,也难以完全解决用户实际问题。

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在实际工作中,对客服人员而言,缺乏快速查找客户所需信息的有效工具,不能及时给出客户相应的反馈。特别地,对于大量家电等产品或设备的售后问题,面对厚重的纸质产品安装/拆解指导说明书,客服人员的学习成本高,且无法短时间向客户表达出合理的处理方式,客服人员的技能培训与客户的满意度都存在较大提升空间。

对企业而言,为保证售后服务质量,需要购买大量的产品实物对人员进行培训指导,造成场地和资源的浪费,与而由于沟通不畅常常带来的大量无效上门服务,也无形中增加企业的运营成本。

MR售后服务与支持系统

为了帮助类似售后企业缩短售后时长、降低对人员对工作技能和地点要求,高效的培训售后人员,服务更多客户,提升服务质量,增加企业收益;并降低企业与社会的资源浪费,解决大量闲置劳动力轻松上手、灵活办公的社会问题。

DataMesh利用数字孪生技术,在微软MR硬件设备和云服务的支持下,为Bellsystem24以德龙咖啡机为例,提供了新一代的MR售后服务与支持系统。在此解决方案中,企业的普通员工可通过DataMesh自研产品Director像PPT一样编辑产品的3D说明书,添加模型动作、动画,附加文字、图片、视频等素材,生成产品安装、拆解、清洗或维修等动态模版,并一键发布到云端。

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客服人员或用户可随时随地登录系统查找相关产品的3D说明,借助HoloLens,其他AR/VR眼镜,PC或手机等电子显示设备,直接查看产品的AR动态模型及图文说明,合理的调用并移动产品AR形态的主体与零部件,了解产品构造与使用,远程指导被服务的用户快速检查、拆卸或安装实际产品,进而大幅提高售后效率与质量、减少人力与资源的浪费。另一方面,通过MR售后服务与支持系统,企业的内部人员可共享售后产品的AR信息,根据后台的知识图谱数据,不同区域员工间可以进行远程的培训与交流。

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MR技术应用为企业和社会带来的收益

新一代MR售后服务与支持系统革新了传统的售后服务模式,在当下实际为企业带来价值收益的同时,长远来看未来有可能改变人们的工作生活方式,对社会的结构与发展起到至关重要的推动作用:

第一、对售后服务企业而言,通过大量产品AR说明书的数据累积和服务共享,降低员工的工作地点和技能要求,更好的实现企业内部员工的远程沟通与培训,而企业售后人员可在系统的指导帮助下更好的完成工作,有效的提升售后服务的质量,提高双方的沟通效率,降低产品和人员的潜在资源浪费。

第二、对于产品的客户而言,产品的MR形式更具表现力,理解更直观,有利于相关产品问题高效解决,售后的满意度增加。

第三、对于产品厂商而言,大量的产品说明以3D数字化的形式共享,产品功能与结构在MR的表现力下能直观的传递给用户,产品的价值得以体现,能促进企业与用户的紧密连接,为企业的长远发展打下坚实根基。

第四、对MR的技术服务商而言,这是一个MR技术落地应用很好的体现,帮助企业在持续研发的同时,根据用户与企业痛点,提供了MR产品对应用进行大规模复制的可能。

第五、MR的产品形式与系统服务大大降低对从业人员的要求,能打破空间和时间的限制,让任何想工作的人都能在MR系统的指导下贡献自己的劳动力,为社会提供价值。使得不受时间、地点约束的新工作方式成为可能,让每个人都有机会兼顾生活与工作。

在可预见的未来,随着MR技术的发展与应用,企业与用户对技术的接受度会越来越高,人们的工作方式将进一步产生变革,技术为人们提供的服务将更全面与多样化,支持多种社会形态的发展,满足不同人群对生活追求的需求。

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